Model Sistem Pendukung Pengambilan Keputusan Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Percetakan Rifky Menggunakan Metode Analytic Network Process (ANP)
Abstract
Penelitian ini bertujuan membangun model sistem pendukung keputusan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan pada Percetakan Rifky menggunakan metode Analytic Network Process (ANP). Permasalahan utama yang dihadapi adalah ketidakstabilan kualitas hasil cetak, pelayanan yang kurang konsisten, harga yang berubah-ubah, serta ketepatan waktu yang belum optimal. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan kuesioner terhadap 30 responden.
Metode ANP dipilih karena mampu menganalisis hubungan ketergantungan antar kriteria dalam pengambilan keputusan multikriteria. Tahapan penelitian meliputi identifikasi kriteria, penyusunan model jaringan, perbandingan berpasangan, perhitungan bobot prioritas, serta uji konsistensi. Hasil uji menunjukkan nilai Consistency Ratio (CR) sebesar 0,062 yang berarti data konsisten.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas merupakan faktor paling dominan dengan bobot 0,41, diikuti pelayanan 0,32, harga 0,17, dan ketepatan waktu 0,10. Tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori puas hingga sangat puas. Model yang dihasilkan mampu memberikan penilaian yang objektif dan sistematis, serta dapat digunakan sebagai dasar dalam menentukan prioritas perbaikan layanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
Downloads
References
2. Hadi K, Narung IGG. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Aerotravel Mataram. Kompeten J Ilm Ekon dan Bisnis. 2025;4(1):1275–82.
3. . S, . A, Saryatmo MA. Analisis Pemilihan Pemasok Bahan Baku Dengan Integrasi Metode Analytical Network Process Dan Topsis Pada Umkm Percetakan. J Mitra Tek Ind. 2022;1(1):47–59.
4. Pahlevi MRS, Hasugian AH. Penerapan Metode ANP-SAW Untuk Rekomendasi Penerima Reward Bulanan Customer Pada Jasa Laundry. Progresif J Ilm Komput. 2025;21(1):272.
5. Irawan MD, Ikhwan A, Navea RF. Pembentukan Model Hirarki Tren Penelitian Berdasarkan Analisis Bibliometrik. Sist Pendukung Keputusan dengan Apl. 2024;3(2):100–13.
6. Jondabeh SG, Dana T, Robati M, Abedi Z, Golbabaei F. An integrated approach for economic evaluation of environmental and health costs of occupational diseases in the oil industry. Sci Rep [Internet]. 2024;14(1):1–18. Available from: https://doi.org/10.1038/s41598-024-67732-0
7. Fajri V, Anwar M. Development of a Multi-Criteria Decision Support System for Scholarship Selection Based on the Analytical Hierarchy Process (AHP) Method. J Tek Komput dan Inform. 2021;1(1):1–21.
8. Taherdoost H, Madanchian M. Analytic Network Process (ANP) Method: A Comprehensive Review of Applications, Advantages, and Limitations. J Data Sci Intell Syst. 2023;1(1):12–8.
9. Herwina Y. The Effect of Service Quality on Consumer Satisfaction: A Case Study of the Hospitality Industry in Pekanbaru Indonesia. ADPEBI Int J Bus Soc Sci. 2021;1(1):19–27.
10. Yobi YS, TRI TS, Siva S karlina dewi, Sanjaya VF. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Glob J Lentera BITEP. 2024;2(01):22–7.
11. Illah M, Purwantoro H, Gufron G. Pengaruh Harapan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Perumda Tugu Tirta Kota Malang. JAMIN J Apl Manaj dan Inov Bisnis. 2024;7(1):64.
12. Sutriani S, Muslim M, Ramli AH. The Influence Of Experience, Satisfaction And Service Quality On Word Of Mouth Intentions And Customer Loyalty. J Ilm Manaj Kesatuan. 2024;12(4):1037–52.
13. Anam K, Wirawan NH, Kalista A, Anggraini SD. Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA). IMEJ (Industrial Manag Eng Journal). 2022;1(1):1–13.
14. Na’am J. Sebuah Tinjauan Penggunaan Metode Analythic Hierarchy Process (AHP) dalam Sistem Penunjang Keputusan (SPK) pada Jurnal Berbahasa Indonesia. J Mediasisfo [Internet]. 2017;11(1978–8126):888–95. Available from: https://ejournal.unama.ac.id/index.php/mediasisfo/article/view/572/467
15. Mafrizal M, Ilyas I. Desain Sistem Pendukung Keputusan Seleksi Calon Kepala Desa Di Kabupaten Indragiri Hilir. Selodang Mayang J Ilm Badan Perenc Pembang Drh Kabupaten Indragiri Hilir. 2021;7(1):14–22.
Copyright (c) 2026 Lukmanul Hakim, Ilyas, Muh. Rasyid Ridha
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
