Analisis Komparatif Efektivitas CRM Konvensional pada Ritel Fisik dan CRM Berbasis Artificial Intelligence pada Marketplace Digital dalam kinerja penjualan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membandingkan efektivitas Customer Relationship Management (CRM) konvensional pada ritel fisik dengan CRM berbasis Artificial Intelligence (AI) pada marketplace digital dalam meningkatkan kinerja pemasaran. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan studi komparatif melalui studi dokumentasi dan kepustakaan terhadap dua objek penelitian, yaitu Perusahaan X sebagai representasi department store dan Perusahaan Y sebagai marketplace digital. Analisis difokuskan pada mekanisme pengumpulan dan pengolahan data, kecepatan respons sistem, tingkat personalisasi, serta dampaknya terhadap indikator kinerja pemasaran seperti pertumbuhan penjualan, tingkat retensi pelanggan, repeat purchase rate, engagement kampanye, dan jumlah pelanggan aktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM konvensional cenderung bersifat reaktif dengan segmentasi berbasis Recency, Frequency, Monetary (RFM) dan output berupa kupon diskon, sedangkan CRM berbasis AI bekerja secara real-time melalui analisis perilaku pencarian dan menghasilkan hyper-personalization dalam bentuk rekomendasi produk. Secara komparatif, CRM berbasis AI lebih unggul dalam meningkatkan pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan, meskipun CRM konvensional tetap memiliki keunggulan pada aspek interaksi emosional langsung. Penelitian ini menegaskan pentingnya integrasi teknologi cerdas secara seimbang dengan mempertimbangkan aspek etika dan privasi data.